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Beratung: Qualitätsmanagement			Letzte Aktualisierung 29.08.2011
Qualitätsmanagement Mit der Einführung der internationalen Normengruppe ISO 9000 ff wurde der Versuch unternommen, weltweite Standards für die Entwicklung von Managementsystemen einzuführen, die gewährleisten sollen, dass die jeweilige Betriebsorganisation "qualitätsfähig" ist. Die Normenfamilie ISO 9000 Die Normenfamilie DIN EN ISO 9000 besteht im Wesentlichen aus vier verschiedenen Einzelnormen, die unterschiedliche Funktionen erfüllen. Darüber hinaus gibt es noch einige Normen zu Themen wie Konfigurationsmanagement, Qualitätssicherungssystemen, Messmitteln, Qualitätsmanagementhandbüchern, Umweltmanagementsystemen etc. - Die ISO 9000:2005 ist, vereinfacht ausgedrückt, die Definitionsnorm. Hier werden die Grundlagen für Qualitätsmanagementsysteme beschrieben und eine international verbindliche Definition der Begriffe festgelegt, die für Qualitätsmanagementsysteme verwendet werden. Die DIN EN ISO 9000:2005 ist eine Überarbeitung der DIN EN ISO 9000:2003, die ihrerseits eine Berichtigung der DIN EN ISO 9000:2000 war. Die DIN EN ISO 9000:2000 hatte die Norm EN ISO 8402:1995 ersetzt. - In der DIN EN ISO 9001:2008 werden die Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem festgelegt. Der Termin der Veröffentlichung war der 15. November 2008 (Stichtag). Die DIN EN ISO 9001:2008 ersetzt die DIN EN ISO 9001:2000. Diese wiederum hatte die Normen DIN EN ISO 9001: 1994, DIN EN ISO 9002: 1994 und DIN EN ISO 9003:1994 ersetzt. Nach Ablauf von einem Jahr nach dem Stichtag (15.11.2008) dürfen akkreditierte neue Zertifizierungen oder Re-Zertifizierungen nur noch nach ISO 9001:2008 ausgestellt werden. Alle existierenden akkreditierten Zertifizierungen nach ISO 9001:2000 verlieren spätestens zwei Jahre nach dem Stichtag ihre Gültigkeit - Die ISO 9004:2000 ist ein Leitfaden zur Leistungsverbesserung. - Mit der ISO 10011 wird eine Anleitung für das Auditieren von Qualitäts- und Umweltmanagementsystemen bereitgestellt. Die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems und die Zertifizierung einer Betriebsorganisation nach DIN EN ISO 9001 sagt noch nichts über das jeweilige Produkt oder die Dienstleistung einer Firma oder Organisation aus. Die Zertifizierung bestätigt nur, dass die jeweilige Betriebsorganisation in Übereinstimmung mit den Standards der DIN EN ISO 9001 steht. Dies wird als Voraussetzung für die Fähigkeit, Qualität zu liefern, angesehen. Was ist Qualität? Wenn zwei Personen sich über Qualität unterhalten, dann haben sie im Minimum zwei verschiedene Vorstellungen davon, was sich hinter dem Begriff verbirgt oder wie er zu verwenden ist. Dementsprechend kann man in der Literatur auch eine fast schon beliebig große Anzahl von Definitionen finden. - Güte, Wertstufe; Beschaffenheit, Eigenschaft, besonders im Gegensatz zur Quantität - Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen eines Produktes oder einer Dienstleistung, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung festgelegter oder vorausgesetzter Erfordernisse beziehen. (Definition der älteren ISO 8402:1994, die durch die ISO 9000:2000, später durch die ISO 9000:2005 abgelöst wurde.) - „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt“ (Definition 3.1.1 der DIN EN ISO 9000:2005) - Qualität ist die Erfüllung vereinbarter Kundenanforderungen. - Mit Qualität wird definiert, wie etwas beschaffen ist, welche Eigenschaften es hat. · Mit Qualität kann also etwas Vorhandenes beschrieben werden. · Mit Qualität können die Anforderungen an eine erst zu erbringende Leistung definiert werden. Um im nicht nur nationalen Wirtschaftsleben sicher zu sein, dass alle mit der gleichen Begrifflichkeit arbeiten, haben sich die Autoren der ISO-Normfamilie auf einheitliche Definitionen geeinigt, die im Laufe der Jahre anhand der praktischen Erfahrung in der Anwendung auch mehr oder weniger stark verändert wurden, was nicht immer zur besseren Allgemeinverständlichkeit führte. Zurzeit lautet die international anerkannte ISO-Definition für Qualität: Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt (Definition 3.1.1 der DIN EN ISO 9000:2005). Der Begriff Qualität kann nur Abstrakt formuliert werden, weil es sich um die konkrete Beschreibung eines Produktes handelt. Das Produkt definiert sich über die Anforderungen, die daran gestellt werden. Und die Art und Weise, wie diese Anforderungen erfüllt werden, bestimmt den Qualitätsgrad des konkreten Produktes. Kompromisscharakter der Qualitätsdefinition Qualität als Anforderung Da jede Leistung aus verschiedenen Teilen besteht, deren jeweilige Beschaffenheit Einfluss auf die Beschaffenheit der anderen Bestandteile hat, ist jede Definition von Qualität als Anforderung notgedrungen ein Kompromiss zwischen den gewünschten Eigenschaften. Bei Wirtschaftsleistungen und auch sozialen Dienstleistungen im "Non-Profit-Bereich" werden von verschiedenen Seiten (Kunden und interessierten Parteien) Anforderungen an die Beschaffenheit der zu erbringenden Leistung gestellt. Bei der Qualitätsdefinition müssen diese berücksichtigt werden. Es muss eine Entscheidung getroffen werden, wessen Anforderungen ein höheres oder niedrigeres Gewicht beigemessen und deshalb bei der Kompromissbildung in der Qualitätsdefinition stärker oder weniger stark berücksichtigt werden. Allgemeine Begriffsverwirrung? Bei der Beschäftigung mit Managementsystemen im Allgemeinen und Qualitätsmanagementsystemen im Besonderen wird man feststellen, dass es in der Regel keine einheitliche Verwendung von Begriffen gibt. Je nachdem, ob die jeweilige Person aus dem Blickwinkel der Betriebswirtschaft, der Soziologie, der Technik oder dem Sozial- oder Gesundheitswesen an die Sache herangeht, werden ein und dieselben Begriffe unterschiedlich verstanden. Deshalb wurde mit der DIN EN ISO 9000 eine internationale Norm geschaffen, die ausschließlich die Definition der Begriffe festlegt, die in den übrigen Normen der "ISO-9000-Familie" verwendet werden. Begriffe der DIN EN ISO 9000:2005 Lieferant: „Organisation oder Person, die ein Produkt bereitstellt." Organisation: „Gruppe von Personen und Einrichtungen mit einem Gefüge von Verantwortungen, Befugnissen und Beziehungen." Produkt: „Ergebnis eines Prozesses." Die DIN EN ISO 9000 benennt vier Produktkategorien: Dienstleistungen, Software, Hardware und verfahrenstechnische Produkte. Dienstleistung: Als Dienstleistung gilt: „Eine Dienstleistung ist das Ergebnis mindestens einer Tätigkeit die notwendigerweise an der Schnittstelle zwischen dem Lieferanten und dem Kunden ausgeführt wird und üblicherweise immateriell ist.“. Kunde: „Organisation oder Person, die ein Produkt empfängt." Interessierte Partei: „Person oder Gruppe mit einem Interesse an der Leistung oder dem Erfolg einer Organisation." Anforderung: „Erfordernis oder Erwartung, das oder die festgelegt, üblicherweise vorausgesetzt oder verpflichtend ist." Beispiel für eine andere Verwendung von "Kunde" In der betriebswirtschaftlichen Diskussion wird häufig der gerade im sozialen Bereich problematische Begriff "Kunde" benutzt für diejenigen Personen, Gruppen, Firmen und Institutionen, die bei der Qualitätsdefinition berücksichtigt werden müssen. Unabhängig von der Begrifflichkeit der DIN EN ISO 9000:2005 wird in der betriebswirtschaftlichen Literatur oft zwischen "externen Kunden" und "internen Kunden" unterschieden. Externe Kunden sind nicht nur die Empfänger der Leistung, sondern auch andere Außenstehende, wie zum Beispiel der Gesetzgeber, Behörden, Verbände, Normungsinstitute oder auch allgemein "die Öffentlichkeit". Interne Kunden sind die Leitung, das Management, Abteilungen desselben Unternehmens, die Mitarbeiter und innerbetriebliche Institutionen wie zum Beispiel der Betriebsrat oder Personalrat. Jede Betriebsorganisation, die sich mit der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems beschäftigt, wird sich zwangsläufig auch auf eine Vereinheitlichung der Begriffsverwendung verständigen müssen. Wenn eine Zertifizierung nach der DIN EN ISO 9001 angestrebt wird, sollte man auch den Begriffsapparat der DIN EN ISO 9000 verwenden. 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